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服务承诺
杭州冠诚运输有限公司,将竭诚为您提供全方位的物流货运服务,欢迎新老客户来电来人洽谈,我们以诚信经营为宗旨、信誉是保证、货物安全快捷准时到达为第一目标的经营宗旨。我们虽不是最好,但我们力求做到更好!
杭州冠诚物流售后服务的五大途径 | |
来源:杭州冠诚物流有限公司 |
点击:3598 |
发布时间:2011/7/25 |
物流知识网 浏览:132 次途径一:将“客户”要领引入企业内部
客户服务是所有员工的事情,而不仅仅是直接与客户接触的一线员工,更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度,所以,物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中,公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求,而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要,二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二:创建“服务至上”的物流企业文化报关员培训
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务,并急于将其引入到物流公司的经营活动中去,于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度,强制员工去执行,结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨,这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时,物流公司在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这是很易模仿的,而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化,需要一段漫长的过程。在这个过程中,管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者,会不厌其烦地阐释其服务理念,并亲自到第一线为客户提供服务,这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题,体验第一线员工的辛劳,同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质,而员工才可能有最大的投入。此外,建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权,因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力,物流公司要加强员工培训,管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。同时,在缩短管理半径的同时,强调管理人员与员工的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供最优服务;另一方面,一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层,并提供决策参考。